...
Nombre | Tipo | Aplica para | Descripción |
|---|---|---|---|
AverageCalendarTimeInStage | Basado en Tiempo | Chat y Voz | El tiempo promedio calendario en que se pasa en una etapa del ticket, es decir el tiempo promedio ante de clasificarse, en cola, asignado, etc. Las etapas son configurables. |
AverageBusinessHoursInStage | Basado en Tiempo | Chat y Voz | El tiempo promedio habil de un area en que se pasa en una etapa del ticket, es decir el tiempo habil promedio antes de clasificarse, en cola, asignado, etc. Las etapas son configurables. |
TotalInitialStageCount | Basado en Tiempo | Chat y Voz | La cantidad de veces que se ha medido el SLA para una transición. |
TransitionsWithSlaFailureCount | Basado en Tiempo | Chat y Voz | La cantidad de veces que se han hecho transiciones con fallas de SLA (Ej. cuantas veces el ticket a estado en cola más de los deseado, o cuantas veces el ticket a estado pedniente de clasificarse más de lo deseado) |
TotalDestinationStageCount | Basado en Tiempo | Chat y Voz | La cantidad de veces que se ha estado en una etapa |
AutomaticTransitionsCount | Basado en Tiempo | Chat y Voz | La cantidad de transiciones automáticas que se han hecho (ej: cuantos tickets el sistema ha cerrado automaticamente o liberado automáticamente) |
KPIs Extraídos de Mensajes
Nombre | Tipo | Aplica para | Descripción |
|---|---|---|---|
AverageMessagesResponseTime | Basado en Tiempo | Chat | Tiempo promedio en que tarda el agente a responder a cada mensaje del cliente. Es decir, el tiempo transcurrido desde que el cliente escribió un mensaje hasta que el agente le respondió. |
AverageMessagesAgentResponseTime | Basado en Tiempo | Chat | El tiempo transcurrido desde que el cliente escribió un mensaje hasta que el agente le respondió, pero considerando solo el tiempo mientras el agente tenía asignado el ticket. |
TotalAgentMessages | Basado en Tiempo | Chat | Cantidad total de mensajes del agente |
TotalCustomerMessages | Basado en Tiempo | Chat | Cantidad total de mensajes del cliente |
TotalSystemMessages | Basado en Tiempo | Chat | Cantidad total de mensajes del sistema |