Skip to end of metadata
Go to start of metadata

You are viewing an old version of this page. View the current version.

Compare with Current View Page History

Version 1 Current »

En este documento se listas todos los KPIs disponibles en Bitdesk, indicando para cada uno el tipo de KPI:

  • Basado en Tiempo: significa que el dato en una sumarizacion o promedio para un rengo de fecha. Ej.: tiempo promedio en cola,

  • En Vivo: significa que son KPIs de un momento especifico en el tiempo que no tiene sumarizacion. Ej: el ticket con más tiempo en cola o la cantidad de tickets que un agente tiene asignados. El sistema deja en un histórico de todo slos KPIs en vivo en el tempo, para que se puedan sacar gráficas y reportes con la variación de estos KPIs en el tiempo.

Dimensiones

Todos los KPIs mencionados en la siguiente sección puede extraerse cruzando cualquiera de las siguientes dimensiones:

  • Cuenta

  • Area

  • Canal

  • Tipificación de Cierre

  • Agente

  • Etapa

Por ejemplo, suponiendo que se tiene el Area de ventas a la que contactan por 3 canales: WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger. Se podrían generar los KPIs cruzando canal y area lo que causaria que se tengan los KPIs para todas estas combinaciones:

  • Area de Ventas por WhatsApp

  • Area de Ventas por Telegram

  • Area de Ventas por Facebook Messenger

O por ejemplo, supongamos que el area de servicio al cliente se cruza con los agentes, se obtendrían los KPIs del area de servicio al cliente para cada agente. O se puede solo usar la dimension de Area y se obtendrían los KPIs para cada area.

KPIs Disponibles

En esta sección se listan los KPIs disponibles para el sistema. Los KPIs se listan en la siguiente table que incluye estas columnas:

  • Nombre: El nombre amigable del KPI

  • Tipo: Indica si es un KPI basado en tiempo o en vivo.

  • Aplica para: Indica si el KPI aplica para chat, voz o ambos. La gran mayoría de KPIs aplican para chat y voz, con excepción de abuelos directamente o indirectamente están basados el al fuente de “Mensaje”.

  • Descripción: explica en detalle que es lo que el KPI mide.

Los KPIs están agrupados de acuerdo a su fuente:

  • Ticket: Son KPIs que se almacenan a nivel de cada ticket

  • Mensaje: Son datos que se almacenan a nivel de cada mensaje entre el agente, cliente y sistema.

  • Transición: Son los datos que se almacenan a nivel del histórico de cambio de etapa de los tickets.

  • Agente: Son los datos que se almacenan del histórico de cambios de estado de un agente.

Es importante aclarar que no existe un estándar internacional para el nombre de los KPIs, por lo que un KPI usted lo puede conocer con un nombre diferente al que se usa en esta sección.

Por ejemplo, una llamada perdida se traduce un ticket de voz sin asignar, no se va a encontrar en esta sección un KPI con el nombre exacto de “llamada abandonada”.

KPIs extraidos del Ticket

Nombre

Tipo

Aplica para

Descripción

AverageFirstMessageResponseTime

Basado en Tiempo

Chat

Tiempo promedio en que los agentes envían el primer mensaje a un cliente.

AverageFirstMessageAgentResponseTime

Basado en Tiempo

Chat

Tiempo promedio en que los agentes envían el primer mensaje a un cliente, pero desde que el ticket se les asigno.

AverageCalendarFirtsQueueTime

Basado en Tiempo

Chat y Voz

El tiempo calendario que el ticket paso en col ala primera vez

AverageBusinessHoursFirtsQueueTime

Basado en Tiempo

Chat y Voz

El tiempo hábil del área que el ticket paso en cola la primera vez.

FirstEffectiveAssigmentTime:AverageBusinessHoursTime

Basado en Tiempo

Chat y Voz

Tiempo hábil del area que transcurrió desde que el ticket si asigno al primer agente que envió un mensaje al cliente. En el caso de la voz es cuando el ticket se asignó y la llamada fue contestada por el agente en su telefono o softphone.

FirstEffectiveAssigmentTime:AverageCalendarTime

Basado en Tiempo

Chat y Voz

Tiempo calendario que transcurrió desde que el ticket si asigno al primer agente que envió un mensaje al cliente. En el caso de la voz es cuando el ticket se asignó y la llamada fue contestada por el agente en su telefono o softphone.

AverageBusinessHoursTicketDuration

Basado en Tiempo

Chat y Voz

Tiempo hábil del area que transcurrió desde que el ticket se creó hasta que el ticket se cerro

AverageCalendarTicketDuration

Basado en Tiempo

Chat y Voz

Tiempo calendario que transcurrió desde que el ticket se creó hasta que el ticket se cerro

TotalTickets

Basado en Tiempo y En Vivo

Chat y Voz

Cantidad total de tickets, se usa para un período de tiempo en la dimension especificada o un dato del momento en vivo de la dimensión specifcada, por eso en la columna “tipo” están los dos tipos.

TotalTicketsWithSlaFailures

Basado en Tiempo y En Vivo

Chat y Voz

Cantidad total de tickets con falla de SLA

TotalTicketsWithClientDisconnected

En Vivo

Chat y Voz

Cantidad total de tickets en los que el cliente se ha desconectado. Solo aplica para el canal Live Chat y voz ya que solo en esos el cliente se puede desconectar

UniqueCustomersCount

Basado en Tiempo y En Vivo

Chat y Voz

Cantidad de clientes únicos.

TotalTicketsAbandonedByCustomer

En Vivo

Chat

Cantidad de clientes en que se está esperando que el cliente responda

OldestWaitTimeDate

En Vivo

Chat y Voz

La fecha de espera más antigua.

OldestAgentWaitTimeDate

En Vivo

Chat

La fecha de espera más antigua desde que el ticket se asigno al agente, es decir indicaria cual de los tickets ya tiene más tiempo que se asoigno al agente y el agente aún no responde.

KPIs Extraídos de los Agentes

Nombre

Tipo

Aplica para

Descripción

TotalConnectedAgents

En Vivo

Chat y Voz

Cantidad de agentes conectados en un momento especifico

TotalDisconnectedAgents

En Vivo

Chat y Voz

Cantidad de agentes desconectados en un momento especifico

TotalAgentsInBreak

En Vivo

Chat y Voz

Cantidad de agentes en receso en un momento especifico, se pueden especificar varias razones de receso pero ya que esto es dinamico aqui se muetsran como un solo KPI

KPIs Extraído de las Transiciones

Nombre

Tipo

Aplica para

Descripción

AverageCalendarTimeInStage

Basado en Tiempo

Chat y Voz

AverageBusinessHoursInStage

Basado en Tiempo

Chat y Voz

TotalInitialStageCount

Basado en Tiempo

Chat y Voz

TransitionsWithSlaFailureCount

Basado en Tiempo

Chat y Voz

TotalDestinationStageCount

Basado en Tiempo

Chat y Voz

AutomaticTransitionsCount

Basado en Tiempo

Chat y Voz

KPIs Extraídos de Mensajes

Nombre

Tipo

Aplica para

Descripción

AverageMessagesResponseTime

Basado en Tiempo

Chat

AverageMessagesAgentResponseTime

Basado en Tiempo

Chat

TotalAgentMessages

Basado en Tiempo

Chat

TotalCustomerMessages

Basado en Tiempo

Chat

TotalSystemMessages

Basado en Tiempo

Chat

  • No labels

0 Comments

You are not logged in. Any changes you make will be marked as anonymous. You may want to Log In if you already have an account.