Definición de Entidades e Indicadores

En este documento la entidades e indicadores manejadas en Bitdesk. 

Definición de Entidades

• Ticket: Cada Ticket es un caso de un usuario escribiendo desde cualquiera de los medios disponibles. Se crea desde que se inicia la conversación para darle seguimiento al caso y se finaliza hasta que el operador lo cierra
• Canal: Es un medio por el cual ingresan requerimientos de los clientes (SMS, E-MAIL, Facebook Messenger, etc.)
• Área: Todos los requerimientos de los clientes se clasifican en un área. Cada área tiene sus propias reglas, un área puede ser un grupo de trabajo o un call center totalmente separado (ej.: el área de ventas, el área de servicio al cliente, el área de cobros, etc.).
• Agente: Es un usuario del sistema que tiene la capacidad de atender directamente a clientes ya sea de una o varias áreas.
• Cliente: Se refiere al cliente final que está contactando a la empresa por cualquiera de los medios
• Estado: El ticket pasa por diferentes estados desde que se crea hasta que se cierra, los estados pro defecto son:
  • Abierto, Pendiente de Clasificar: Cuando el ticket este creado pero aún no se sabe área debe asignarse.
  • Clasificado, pendiente de asignar: Cuando el ticket ya se clasifico a un área pero aún no se le ha asignado a un agente de esa área. Para determinar el área de un ticket hay varias maneras:
    • Automáticamente se puede definir que si el ticket ingresa de cierto canal se asigne automáticamente a un área
    • Se le puede consultar al cliente por medio de un menú de opciones con cuál área desea comunicarse
    • Manualmente desde la interfaz de “Clasificador” un usuario puede asignar los tickets a un área.
    • Por medio de reglas de clasificación (ej.: si el número de teléfono de un usuario está en una lista clasificarlo al área X)
  • Asignado, Pendiente de cierre: Cuando el ticket ya se asignó a un agente.
  • Cerrado: Una vez el agente finalizo de atender al usuario debe cerrar el ticket y en ese momento el ticket se marca como “Cerrado”
  • Anulado: Tickets que desean ignorarse de los reportes, solo los usuarios con permisos especiales pueden anular tickets.
• Categoría de cierre: Sirve para tipificar cada caso y poder tener estadísticas de cuantos contactos se recibieron para cada categoría. Esta tipificación la hace el agente al momento del cierre del ticket.
• SLA (Service Level Agreement): Es el tiempo máximo en minutos que el ticket debe permanecer en cada estado

Definición de Indicadores

• Tiempo de espera: Es el tiempo que el cliente lleva esperando para recibir una respuesta desde que escribió un mensaje
• Tiempo de espera imputable al agente: Es el mismo tiempo de espera pero solo se contabiliza mientras el ticket este asignado al agente.
• Tiempo hábil de duración de ticket: Es el tiempo que lleva el ticket activo pero solo considerando las horas hábiles configuradas para el área del ticket.
• Tiempo calendario en estado: Es el tiempo que lleva un ticket en cada uno de los estados por los que pasa el ticket
• Tiempo hábil en estado: Es el tiempo que lleva un ticket en cada uno de los estados pero solo considerando las horas hábiles configuradas para el área
• Falla de SLA en estado: Se refiere una falla de tiempos en un estado específico de un ticket. Es decir el ticket pasó más tiempo del establecido en ese estado.
• Falla de SLA en Ticket: Se refiere a que el ticket tuvo al menos una falla de SLA en alguno de sus estados. Es decir que para el ticket no sea considerado con falla de SLA todos sus estados deben estar sin falla de SLA.
• Cantidad de tickets: Se refiere nada más al indicador de cantidades de tickets (ej.: cantidad de ticket por canal y área para un rango de fecha, cantidad de tickets con falla de SLA, etc.)

Uso de Indicadores

Para generar datos todos los indicadores de la sección 2 se les puede aplicar filtros y/o realizar agregados (sumas, promedios, máximos, mínimos, etc.) con todas las entidades de la sección 1:

• Por fecha
• Canal
• Área
• Agente
• Estado
• Categoría cierre
• Cliente

Por ejemplo, puedo sacar el indicador "Tiempo de espera imputable al agente" de la siguiente manera:

• Aplicando el filtro para que solo sea para enero 2019
• Aplicándole un promedio y agrupándolo por agente