La finalidad de este documento es listar todas las características del sistema. Este es un documento sumamente detallado por lo que si se desea una visión más general del sistema puede visitarse el sitio web comercial que esta en construcción comercial aquí.
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Este documento asumo asume que e cliente el lector ya tiene conocimientos del objetivo del sistema y de su funcionamiento general. |
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- Canal: Es un medio por el cual ingresan requerimientos de los clientes (WhatsApp, SMS, E-MAIL, Facebook Messenger, etc.)
- Área: Todos los requerimientos de los clientes se clasifican en un área. Cada área tiene sus propias reglas, un área puede ser un grupo de trabajo o un call center totalmente separado (Ej.: ventas, cobros, atención al cliente, etc).
- Ticket: El termino ticket se usa para referirse a un “caso” generado por un cliente al escribir por cualquiera d ellos canales conectados a la plataforma. Los ticket tickets pueden también ser generados por los agentes para iniciar conversaciones con el cliente.
- Usuario Agente: Es un usuario del sistema que tiene la capacidad de atender directamente a clientes ya sea de uno o varios canales.
- Usuario Supervisor: Un usuario se denomina supervisor si tiene acceso a la interfaz de supervisión o al dashboard de supervisión.
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Las etapas por defecto de un ticket son:
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Canal Ingreso
La primera etapa del flujo es recibir un mensaje del cliente por medio de cualquera cualquiera de los canales del ingreso que la plataforma soporta, la plataforma soporta canales como (WhatsApp, SMS, E-MAIL, Facebook Messenger, etc.)
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# | Característica | Descripción |
1 | Generar menú dinámico para que el cliente seleccione con que área desea hablar | Es un menú que sería lo equivalente a un IVR en texto. Puede tener varios niveles para presentar al cliente las áreas de clasificación |
2 | Clasificación directa en base a canal | Se refiere a que el sistema clasifica el ticket en base al canal por medio del cual ingreso. Por ejemplo si el cliente escribe a ventas@dominio.com ya se sabe que el ticket se debe clasificar al área de ventas. |
3 | Clasificación en base a cliente | Permite indicar que ciertos clientes se clasifiquen a cierta área. Por ejemplo puedo tener una lista de clientes especiales que cada vez que escriban se clasifiquen a un área VIP |
4 | Clasificación en base a tiempo | Permite indicar que después de cierto tiempo el cliente se clasifique a un área específica. Es de utilidad por ejemplo en la clasificación de menú cuando el cliente no selecciona una opción |
5 | Cierre Automático sin Clasificar | Permite cerrar de manera automática todos los Tickets tickets que no se clasificaron después de un tiempo. |
6 | Cierre en base a iniciador de la conversación | Permite forzar la clasificación a un área específica cuando el ticket fue iniciado por el agente. |
7 | Clasificación Manual | Permite al supervisor clasificar manualmente a un área |
8 | Reclasificar un ticket a otra área | Permite al agente y supervisor enviar un ticket a otra área. |
9 | Regresar al cliente a clasificarse | Es útil en combinación con el menú de clasificación, ya que permite mostrar al cliente de nuevo el menú para que se clasifique a otra área. |
10 | Combinación de Reglas de Clasificación | El sistema permite configurar varias reglas de clasificación en simultaneo, ordenándolas prioridad de tal manera que el sistema ejecute la primera que aplique para un ticket., |
11 | Reglas personalizadas de clasificación | El sistema está diseñado de tal manera que se fácil escalarlo agregando nuevas reglas de clasificación requeridas por el cliente. |
12 | Clasificación en base a texto | Si un agente se comunica con el cliente directamente desde el canal (ej.: escribiéndole directamente desde Facebook Messenger) e incluye en el mensaje el identificador del área el sistema generará el ticket y lo clasificará en el área indicada. |
Picking
En esta sección se detallan las características relacionadas en base al proceso de “picking” de un ticket. El picking se refiere al conjunto de reglas que determina cual es el próximo ticket ya clasificado que debería tratar de asignarse a un agente. El proceso de picking permite dar prioridad a ciertos tickets.
# | Característica | Descripción |
1 | Priorizar áreas | Permite indicar al sistema que dé prioridad a los ticket de cierta área. Por ejemplo si tengo un área de clientes VIP esta área podría tener mayor prioridad. |
2 | Priorizar por tiempo de espera | Permite indicar al sistema que se asignen primero los tickets en los que ell cliente tiene más tiempo esperando. |
3 | Combinación de Reglas de picking | El sistema permite configurar varias reglas de picking en simultaneo, ordenándolas prioridad de tal manera que el sistema ejecute la primera que aplique para un ticket., |
4 | Reglas personalizadas de picking | El sistema está diseñado de tal manera que sea fácil escalarlo agregando nuevas reglas de picking requeridas por el cliente. |
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# | Característica | Descripción |
1 | Asignar al agente anterior del área | Indica que el ticket debe asignarse al agente que atendió anteriormente al cliente en esa área. |
2 | Asignar al agente anterior global | Indica que el ticket debe asignarse al agente que atendió anteriormente al cliente en cualquier área (solo aplica si el agente tiene acceso al área del ticket que esta por asignarse) |
3 | Asignar al agente más libre | El sistema asigna el ticket al agente que este con menos carga de trabajo. Si la menor carga de trabajo es igual para varios agentes el ticket se asigna al agente que tiene más tiempo sin que se le asigne un ticket. |
4 | Asignar al agente que creo el ticket | El sistema permite a los agentes crear tickets, esta regla indica que el ticket debe asignarse al mismo agente que lo creo. |
5 | Asignar a un usuario especifico | Indica que el ticket debe asignarse a un usuario en particular |
6 | Limitar cantidad de tickets que un agente puede tener en su bandeja | Cada regla de asignación permite indicar la cantidad de ticket máxima que un agente puede tener en su bandeja para que una regla aplique. Esto permite: 1. Asegurar la calidad de atención del agente logrando que no tenga demasiados tickets 2. Priorizar ciertos tickets. Por ejemplo se le puede colocar mayor cantidad en bandeja a la regla “Asignar al agente anterior del área” de esta manera un cliente que ya haya iniciado una conversación pordria ser asignado al agente aunque el agente ya tenga demasiados tickets en su bandeja para recibir asignaciones con la regla “Asignar al agente más libre” |
7 | Requerir que el agente este en línea | Permite especificar para cada regla de asignación si es necesario que el agente este en línea para que la asignación proceda |
8 | Requerir tiempo mínimo de espera de cliente | En los mensajes de texto es común que un cliente abandone la conversación por un largo tiempo. Esta regla permite especificar que el ticket debe tener tiempo de espera del cliente (es decir que el cliente ya haya escrito) para que se asigne. De esta manera evitaos evitamos que a los agente se le asignen tickets abandonados por el cliente hasta que el cliente decida retomarlo. |
9 | Agrupar Agentes para configurar reglas de asignación diferentes para cada grupo. | Esta funcionalidad perite implementar soluciones como: 1. Tener un grupo de agentes de revalse rebalse que solo entren a atender tickts tickets con demadiado demasiado tiempo de espera 2. Tener agentes con mayor prioridad (ej.: son más efectivos vendiendo), logrando que solo se asignen tickets a los menos efectivos cuando los más efectivos están ocupados. |
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# | Característica | Descripción |
1 | Capacidad del agente de regresar el ticket a la cola | Si se desea al agente s ele puede permitir regresar un usuario a la cola. Es de utilidad cuando el agente detecta que el cliente abandono la conversación y por ende está tardando mucho en responder. Aunque ese proceso de liberación se puede configurar que el sistema lo haga de manera automática. |
2 | Capacidad de reasignar un ticket a un compañero | Permite al agente asignar u un ticket a otro agente de la misma área. |
3 | Enviar al cliente a reclasificarse | Si el cliete cliente selecciono el área equivocada en el menú el agente puede enviar al cliente a que seleccione de nuevo el área correcta |
4 | Reclasificar a otra área | Permite al agente enviar al cliente a otra área. Es posible definir qué áreas están disponibles para cada agente para reclasificar el ticket. |
5 | Formularios para capturar datos del cliente o del ticket | Permite a la empresa definir formulario con datos que el agente debe ingresar sobre el cliente o sobre el ticket. Toda la información recolectada puede ser luego consultada en los reportes o analizada en la herramienta de inteligencia de negocio provista con el sistema. Es posible definir varios formularios y cambiar los formularios disponibles de acuerdo al área de atención. |
6 | Mensajes predefinidos | Para agilizar la atención y para apoyar el cumplimiento de lineamientos de atención es posible incluir mensajes predefinidos para que el agente utilice. Los mensajes son accedidos desde un menú o escribiendo el carácter “@”. La lista de mensajes predefinidos puede ser diferente para cada área. |
7 | Personalización de mensajes predefinidos | Los mensajes predefinidos pueden incluir datos personalizados. Por ejemplo: · Estimado [[NombreCliente]] para cotizarle favor provea el año de su carro marca [[MarcaCarro]] En este ejemplo todo los valores entre [[]] son sustituidos dependiendo de los valores del ticket. Cualquier dato del ticket o del cliente puede usarse como un valor personalizado |
8 | Adjuntos en mensajes predefinidos | Si el canal los soporta los mensajes predefinidos pueden incluir archivos adjuntos (referirse a la sección 3.1 para ver que canales soportan archivos adjuntos) |
8 | Ver histórico de tickets del cliente | Desde su interfaz de atención el agente tiene a posibilidad de ver tickets que ese cliente haya generado anteriormente. Podrá ver los tickets de todas las áreas a las que se le ha habilitado el acceso. |
10 | Acceso a datos del cliente | El agente tendrá acceso a todos los datos del cliente que se han ido recopilando en todas sus interacciones |
11 | Reprogramar asignación | En caso que el cliente solicite al agente que lo contacte en una fecha y hora específica el agente podrá regresar el ticket a la cola y programarlo para que se reasigne la fecha y hora pactada. Si el cliente escribe antes el ticket se reasigna de inmediato |
12 | Alarma auditiva en caso de retraso en respuesta | Es posible configurar el sistema para que genere una alarma auditiva al agente cuando el tiempo de espera de un cliente supera el tiempo esperado. |
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# | Característica | Descripción |
1 | Manejo de horarios hábiles de trabajo para cálculo de indicadores | Todos los indicadores del sistema pueden manejarse en base al horario hábil de trabajo. Es posible definir un horaruios horarios para cada área especificando: · Horario normal de cada día de la semanas · Horas de almuerzo y recesos · Días festivos con horarios especiales. |
2 | Regreso automático de tickets a la cola. | Si un cliente abandono el ticket el sistema puede regresar el ticket de manera automática a la cola. Esto permite que el ticket se asigne hasta que el cliente retome la conversación permitiendo que otros tickets activos se atiendan. También es de utilidad si un agente está tardando mucho en responder para que el sistema asigne el ticket a otro agente. |
3 | Cierre automático de ticket | Los tickets que han sido abandonados mucho tiempo por un cliente pueden ser cerrados de manera automática por el sistema. |
4 | Reasignar ticket en desconexión de agente | Es posible configurar en cada área si el ticket debe ser reasignado a otro agente en caso el agente que lo estaba atendiendo se desconecte. |
5 | Definición de grupo de trabajo | A nivel de cada área se puede definir quién es el grupo de trabajo de agentes que atienden esa área. Un agente puede estar asignado a más de un grupo de trabajo. |
6 | Mensajes automáticos | El sistema puede enviar mensajes automáticos al cliente cuando se ejecutan ciertos eventos del sistema. |
7 | Personalización de mensajes automáticos | Los mensajes automáticos pueden incluir datos personalizados. Por ejemplo: · Estimado [[Cliente]] lo atiende [[NombreAgente]] su número de ticket es [[CodigoTicket]] En este ejemplo todo los valores entre [[]] son sustituidos dependiendo de los valores del ticket. Cualquier dato del ticket puede usarse como un valor personalizado |
8 | Adjuntos en mensajes automáticos | Si el canal los soporta los mensajes automáticos pueden incluir archivos adjuntos (referirse a la sección 3.1 para ver que canales soportan archivos adjuntos) |
9 | Definiciones de nivel de servicio por estado | El sistema permite definir el tiempo máximo que un ticket puede estar en cada estado (tiempo máximo en cola, tiempo máximo de atención, etc.). Si un estado está más tiempo hábil (de acuerdo al horario definido para el área) del estipulado en el nivel de servicio la transacción de estado se marca como una falla en el nivel de servicio y se puede visualizar en los diferentes reportes. |
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# | Característica | Descripción |
1 | Cantidad de tickets por área | Gráfico de barra mostrando la cantidad de tickets generados por área para un rango de fecha |
2 | Cantidad de tickets por canal | Gráfico de barra mostrando la cantidad de tickets generados por área para un rango de fecha |
3 | Grafica consolidada de cumplimiento de SLA por etapa del ticket | |
4 | Grafica por área de cumplimiento de SLA por etapa del ticket | |
5 | Grafica de tipificaciones de cierre por área | |
6 | Tiempo promedio de respuesta de agentes por mensaje | Este es uno de los indicadores más importantes para analizar el desempeño de los agentes. El indicador básicamente muestra cuánto tarda en promedio un agente en responder un mensaje después que el cliente le escribe. El indicador se muestra como una gráfica de barras para hacer un comparativo entre agentes. |
7 | Cantidad de Tickets liberados por agente | Hace un comparativo en una gráfica de barras de la cantidad de Tickets tickets que cada agente ha regresado a la cola sin terminar de atender. |
8 | Gráfica de cumplimientos y no cumplimientos del nivel de servicio por agente | |
9 | Grafica del promedio de respuesta diario de la operación | Esta es una gráfica de tendencia que permite visualizar si la operación está mejorando o empeorando sus tiempos de respuesta |
10 | Grafica del promedio diario de duración de un ticket | |
11 | Ir a detalle de gráficos | Todos los gráficos permiten ir al detalle de la información. Por ejemplo al visualizar el tiempo promedio de respuesta de un agente al hacer clic sobre la gráfica se muestran todos los mensajes enviados por el agente que generaron ese tiempo de repuesta. Luego al presionar un mensaje se puede navegar al ticket donde se escribió ese mensaje. |
12 | Reporte de tickets | Permite visualizar todo slos solos tickets y descargarlos en Excel |
13 | Reporte de mensajes | Permite visualizar todos los mensajes y descargarlos en Excel |
14 | Reporte de transiciones | Permite visualizar todos los cambios de estado de tickets y descargarlos en Excel. |
15 | Aplicación de filtros | Todas las gráficas y reporte permiten que se apliquen filtros. |
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# | Característica | Descripción |
Indicadores de la entidad Tickets | ||
1 | Avance de ticket | Permite visualizar hasta qué punto e el flujo de atención llego un ticket, siendo los posibles valores: 1. Abierto 2. Clasificado 3. Asignado 4. Atendido |
2 | Cantidad de agentes asignados | Indica la cantidad de agentes por los que paso un ticket |
3 | Cantidad de asignaciones | Indica cuantas veces se asignó un ticket (no es el mimo dato que el anterior ya que un ticket se pudo haber asignado varias veces al mismo agente) |
4 | Cantidad de liberaciones | Indica cuantas veces un ticket se regresó a la cola |
5 | Cantidad mensajes cliente | Indica la cantidad de mensajes del cliente en el ticket |
6 | Cantidad mensajes agente | Indica la cantidad de mensajes del agente dentro del ticket |
7 | Cantidad mensajes del sistema | Indica la cantidad de mensajes del sistema dentro del ticket. Estos son los mensajes automáticos configurados en la plataforma. |
8 | Cerrado automático | Indica si e el ticket se cerró automáticamente por el sistema |
9 | Cumplimiento de nivel de servicio | Indica si el ticket cumplió el nivel de servicio en todos sus estados |
10 | Abandono de ticket por cliente | Hay canales que permiten al cliente abandonar una conversación (ejemplo en el livechat si cierra el sitio web). Este indicador indica si el ticket fue abandonado por el cliente |
11 | Fecha y hora primera asignación | La fecha en que el ticket se asignó por primera vez a un agente |
12 | Fecha y hora cierre | La fecha en que se cerró y tipifico el Tickets |
13 | Fecha y hora clasificación | La fecha en que el ticket se clasifico por primera vez |
14 | Fecha y hora del primer mensaje del agente | Fecha en que el cliente recibió el prime mensaje de un agente |
15 | Tiempo que el ticket paso en cola | |
16 | Tiempo calendario que el ticket paso en cola la primera vez | |
17 | Tiempo hábil que el ticket paso en cola la primera vez | |
18 | Tiempo calendario que el ticket paso en cola (incluyendo todas las veces que estuvo en cola) | |
19 | Tiempo hábil que el ticket paso en cola (incluyendo todas las veces que estuvo en cola) | |
20 | Tiempo primer contacto | El tiempo hábil que el ticket paso en cola más lo que el agente tardo en responder después de asignado |
21 | Tiempo primera respuesta después de asignado | Tiempo que tardo el agente en enviar la primera respuesta al cliente después que el ticket se había asignado |
22 | Tiempo promedio de espera del cliente | En promedio cuanto tiempo esperaba el cliente para que respondieran sus mensajes dentro del ticket |
23 | Tiempo promedio de espera del cliente imputable al agente | En promedio cuanto tiempo esperaba el cliente para que respondieran sus mensajes dentro del ticket una vez el ticket estaba asignado a un agente |
24 | Total espera del cliente | En total cuanto tiempo paso esperando el cliente que respondieran sus mensajes dentro de este ticket |
25 | Total espera cliente imputable al agente | En total cuanto tiempo paso esperando el cliente que respondieran sus mensajes dentro de este ticket cuando el ticket estaba asignado a un agente |
26 | Duración calendario del ticket | Tiempo total que el ticket estuvo abierto |
27 | Duración hábil del ticket | Tiempo hábil total que el ticket estuvo abierto |
28 | Datos del ticket ingresados por el agente o cliente | Son datos que se agregan al ticket por el agente o cliente en cualquiera de estos lugares: 1. Formulario de tipificación por parte del agente 2. Formulario para agregar datos al ticket por [arte del agente 3. Formulario de inicio de live chat por parte del cliente |
29 | Resultados encuesta a cliente | Dentro dela entidad de tickets se muestran los campos que el cliente ingresa en las encuestas de satisfacción |
Indicadores de la entidad Mensajes | ||
1 | Indicador pera ver si el mensaje es del agente, del cliente o del sistema | |
2 | Tiempo que el cliente espero para que le respondieran el mensaje | |
3 | Tiempo que el cliente espero para que le respondieran el mensaje después de haber asignado el ticket a un agente | |
4 | Agente que escribió el mensaje | |
5 | Agente que tenía asignado el ticket al que pertenece el mensaje | |
6 | Fecha de creación del mensaje | |
Indicadores de la entidad de cambios de estado | ||
1 | Estado de origen | El estado desde el cual se ejecutó el cambio de estado |
2 | Estado destino | Estado hacia el cual se hizo el cambio de estado |
3 | Cumplimiento de nivel de servicio | Indica si el cambio de estado se hizo dentro de los parámetros de nivel de servicio especificados |
4 | Tiempo hábil en estado origen | El tiempo hábil que el ticket paso en el estado origen |
5 | Tiempo calendario en estado origen | El tiempo calendario que el ticket paso en el estado origen |
6 | Fecha y hora en que se ejecutó el cambio de estado | |
Indicadores de la entidad clientes | ||
8 | Campos extraídos de canal de comunicación | Muestra la información del cliente que se extrae del canal de comunicación. Por ejemplo en el caso de Whastapp el numero celular y nombre. |
9 | Campos del cliente ingresados por el agente o el mismo cliente | Son datos que se agregan al cliente por el agente o el mismo cliente en cualquiera de estos lugares: 1. Formulario de tipificación por parte del agente 2. Formulario para agregar datos al ticket por [arte del agente 3. Formulario de inicio de live chat por parte del cliente 4. Encuesta de satisfacción |
Dimensiones del filtrado | ||
1 | Todos los indicadores mencionados arriba pueden cruzarse o filtrarse por cualquier de estas dimensiones del Datawarehouse: · Área · Canal · Fechas (todas las fechas se pueden manejar como año, cuarto, numero de mes, día de la semana, hora del día, etc.) · Tipificación de cierre · Estado · Usuarios, etc. | |
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