Listado de Características

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Característica

Descripción

1

Generar menú dinámico para que el cliente seleccione con que área desea hablar

Es un menú que sería lo equivalente a un IVR en texto. Puede tener varios niveles para presentar al cliente las áreas de clasificación

2

Clasificación directa en base a canal

Se refiere a que el sistema clasifica el ticket en base al canal por medio del cual ingreso. Por ejemplo si el cliente escribe a ventas@dominio.com ya se sabe que el ticket se debe clasificar al área de ventas.

3

Clasificación en base a cliente

Permite indicar que ciertos clientes se clasifiquen a cierta área. Por ejemplo puedo tener una lista de clientes especiales que cada vez que escriban se clasifiquen a un área VIP

4

Clasificación en base a tiempo

Permite indicar que después de cierto tiempo el cliente se clasifique a un área específica. Es de utilidad por ejemplo en la clasificación de menú cuando el cliente no selecciona una opción

5

Cierre Automático sin Clasificar

Permite cerrar de manera automática todos los tickets que no se clasificaron después de un tiempo

6

Cierre en base a iniciador de la conversación

Permite forzar la clasificación a un área específica cuando el ticket fue iniciado por el agente

7

Clasificación Manual

Permite al supervisor clasificar manualmente a un área

8

Reclasificar un ticket a otra área

Permite al agente y supervisor enviar un ticket a otra área

9

Regresar al cliente a clasificarse

Es útil en combinación con el menú de clasificación, ya que permite mostrar al cliente de nuevo el menú para que se clasifique a otra área

10

Combinación de Reglas de Clasificación

El sistema permite configurar varias reglas de clasificación en simultaneo, ordenándolas prioridad de tal manera que el sistema ejecute la primera que aplique para un ticket

11

Reglas personalizadas de clasificación

El sistema está diseñado de tal manera que se fácil escalarlo agregando nuevas reglas de clasificación requeridas por el cliente

12

Clasificación en base a texto

Si un agente se comunica con el cliente directamente desde el canal (ej.: escribiéndole directamente desde Facebook Messenger) e incluye en el mensaje el identificador del área el sistema generará el ticket y lo clasificará en el área indicada

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Característica

Descripción

1

Priorizar áreas

Permite indicar al sistema que dé prioridad a los ticket de cierta área. Por ejemplo si tengo un área de clientes VIP esta área podría tener mayor prioridad.

2

Priorizar por tiempo de espera

Permite indicar al sistema que se asignen primero los tickets en los que ell cliente tiene más tiempo esperando.

3

Combinación de Reglas de picking

El sistema permite configurar varias reglas de picking en simultaneo, ordenándolas prioridad de tal manera que el sistema ejecute la primera que aplique para un ticket.,

4

Reglas personalizadas de picking

El sistema está diseñado de tal manera que sea fácil escalarlo agregando nuevas reglas de picking requeridas por el cliente.

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Característica

Descripción

1

Asignar al agente anterior del área

Indica que el ticket debe asignarse al agente que atendió anteriormente al cliente en esa área.

2

Asignar al agente anterior global

Indica que el ticket debe asignarse al agente que atendió anteriormente al cliente en cualquier área (solo aplica si el agente tiene acceso al área del ticket que esta por asignarse)

3

Asignar al agente más libre

El sistema asigna el ticket al agente que este con menos carga de trabajo. Si la menor carga de trabajo es igual para varios agentes el ticket se asigna al agente que tiene más tiempo sin que se le asigne un ticket.

4

Asignar al agente que creo el ticket

El sistema permite a los agentes crear tickets, esta regla indica que el ticket debe asignarse al mismo agente que lo creo.

5

Asignar a un usuario especifico

Indica que el ticket debe asignarse a un usuario en particular

6

Limitar cantidad de tickets que un agente puede tener en su bandeja

Cada regla de asignación permite indicar la cantidad de ticket máxima que un agente puede tener en su bandeja para que una regla aplique. Esto permite:

1.      Asegurar la calidad de atención del agente logrando que no tenga demasiados tickets

2.      Priorizar ciertos tickets. Por ejemplo se le puede colocar mayor cantidad en bandeja a la regla “Asignar al agente anterior del área” de esta manera un cliente que ya haya iniciado una conversación pordria ser asignado al agente aunque el agente ya tenga demasiados tickets en su bandeja para recibir asignaciones con la regla “Asignar al agente más libre”

7

Requerir que el agente este en línea

Permite especificar para cada regla de asignación si es necesario que el agente este en línea para que la asignación proceda

8

Requerir tiempo mínimo de espera de cliente

En los mensajes de texto es común que un cliente abandone la conversación por un largo tiempo. Esta regla permite especificar que el ticket debe tener tiempo de espera del cliente (es decir que el cliente ya haya escrito) para que se asigne. De esta manera evitamos que a los agente se le asignen tickets abandonados por el cliente hasta que el cliente decida retomarlo.

9

Agrupar Agentes para configurar reglas de asignación diferentes para cada grupo.

Esta funcionalidad perite implementar soluciones como:

1.      Tener un grupo de agentes de rebalse que solo entren a atender tickets con demasiado tiempo de espera

2.      Tener agentes con mayor prioridad (ej.: son más efectivos vendiendo), logrando que solo se asignen tickets a los menos efectivos cuando los más efectivos están ocupados.

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Característica

Descripción

1

Capacidad del agente de regresar el ticket a la cola

Si se desea al agente s ele puede permitir regresar un usuario a la cola. Es de utilidad cuando el agente detecta que el cliente abandono la conversación y por ende está tardando mucho en responder. Aunque ese proceso de liberación se puede configurar que el sistema lo haga de manera automática

2

Capacidad de reasignar un ticket a un compañero

Permite al agente asignar un ticket a otro agente de la misma área

3

Enviar al cliente a reclasificarse

Si el cliente selecciono el área equivocada en el menú el agente puede enviar al cliente a que seleccione de nuevo el área correcta

4

Reclasificar a otra área

Permite al agente enviar al cliente a otra área. Es posible definir qué áreas están disponibles para cada agente para reclasificar el ticket

5

Formularios para capturar datos del cliente o del ticket

Permite a la empresa definir formulario con datos que el agente debe ingresar sobre el cliente o sobre el ticket

Toda la información recolectada puede ser luego consultada en los reportes o analizada en la herramienta de inteligencia de negocio provista con el sistema.

Es posible definir varios formularios y cambiar los formularios disponibles de acuerdo al área de atención.

6

Mensajes predefinidos

Para agilizar la atención y para apoyar el cumplimiento de lineamientos de atención es posible incluir mensajes predefinidos para que el agente utilice.

Los mensajes son accedidos desde un menú o escribiendo el carácter “@”.

La lista de mensajes predefinidos puede ser diferente para cada área.

7

Personalización de mensajes predefinidos

Los mensajes predefinidos pueden incluir datos personalizados. Por ejemplo:

·        Estimado [[NombreCliente]] para cotizarle favor provea el año de su carro marca [[MarcaCarro]]

En este ejemplo todo los valores entre [[]] son sustituidos dependiendo de los valores del ticket. Cualquier dato del ticket o del cliente puede usarse como un valor personalizado

8

Adjuntos en mensajes predefinidos

Si el canal los soporta los mensajes predefinidos pueden incluir archivos adjuntos (referirse a la sección 3.1 para ver que canales soportan archivos adjuntos)

8

Ver histórico de tickets del cliente

Desde su interfaz de atención el agente tiene a posibilidad de ver tickets que ese cliente haya generado anteriormente. Podrá ver los tickets de todas las áreas a las que se le ha habilitado el acceso.

10

Acceso a datos del cliente

El agente tendrá acceso a todos los datos del cliente que se han ido recopilando en todas sus interacciones

11

Reprogramar asignación

En caso que el cliente solicite al agente que lo contacte en una fecha y hora específica el agente podrá regresar el ticket a la cola y programarlo para que se reasigne la fecha y hora pactada.

Si el cliente escribe antes el ticket se reasigna de inmediato

12

Alarma auditiva en caso de retraso en respuesta

Es posible configurar el sistema para que genere una alarma auditiva al agente cuando el tiempo de espera de un cliente supera el tiempo esperado.

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Característica

Descripción

1

Tipificación de tickets

Al momento de cerrar un ticket el agente debe de tipificarlo. No hay límite en la cantidad de opciones de tipificación que pueden definirse para cada área.

2

Formulario de tipificación

Opcionalmente es posible definir un formulario para cada tipificación. Por ejemplo si el ticket se tipifico como “Venta Exitosa” es posible pedir al agente que ingrese el número de factura de la venta.

3

Encuesta a Clientes

El sistema enviará una encuesta al cliente al momento del cierre del ticket. La encuesta enviada puede ser diferente de acuerdo a la tipificación que el agente asigno al ticket.

4

Pre cerrar tickets

En ocasiones el ticket es cerrado automáticamente por el sistema porque el cliente abandono la conversación. Cuando esto ocurre el agente no tiene la oportunidad de tipificar el ticket.

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Característica

Descripción

1

Manejo de horarios hábiles de trabajo para cálculo de indicadores

Todos los indicadores del sistema pueden manejarse en base al horario hábil de trabajo. Es posible definir un horarios para cada área especificando:

·        Horario normal de cada día de la semanas

·        Horas de almuerzo y recesos

·        Días festivos con horarios especiales.

2

Regreso automático de tickets a la cola.

Si un cliente abandono el ticket el sistema puede regresar el ticket de manera automática a la cola. Esto permite que el ticket se asigne hasta que el cliente retome la conversación permitiendo que otros tickets activos se atiendan.

También es de utilidad si un agente está tardando mucho en responder para que el sistema asigne el ticket a otro agente.

3

Cierre automático de ticket

Los tickets que han sido abandonados mucho tiempo por un cliente pueden ser cerrados de manera automática por el sistema.

4

Reasignar ticket en desconexión de agente

Es posible configurar en cada área si el ticket debe ser reasignado a otro agente en caso el agente que lo estaba atendiendo se desconecte.

5

Definición de grupo de trabajo

A nivel de cada área se puede definir quién es el grupo de trabajo de agentes que atienden esa área.

Un agente puede estar asignado a más de un grupo de trabajo.

6

Mensajes automáticos

El sistema puede enviar mensajes automáticos al cliente cuando se ejecutan ciertos eventos del sistema.

7

Personalización de mensajes automáticos

Los mensajes automáticos pueden incluir datos personalizados. Por ejemplo:

·        Estimado [[Cliente]] lo atiende [[NombreAgente]] su número de ticket es [[CodigoTicket]]

En este ejemplo todo los valores entre [[]] son sustituidos dependiendo de los valores del ticket. Cualquier dato del ticket puede usarse como un valor personalizado

8

Adjuntos en mensajes automáticos

Si el canal los soporta los mensajes automáticos pueden incluir archivos adjuntos (referirse a la sección 3.1 para ver que canales soportan archivos adjuntos)

9

Definiciones de nivel de servicio por estado

El sistema permite definir el tiempo máximo que un ticket puede estar en cada estado (tiempo máximo en cola, tiempo máximo de atención, etc.).

Si un estado está más tiempo hábil (de acuerdo al horario definido para el área) del estipulado en el nivel de servicio la transacción de estado se marca como una falla en el nivel de servicio y se puede visualizar en los diferentes reportes.

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Característica

Descripción

1

Definición de roles personalizados

Se puede aprobar o denegar acceso a cada  interfaz, botón y acción del sistema. Esto permite crear roles sumamente granulares.

Ej.: un agente de un área puede liberar tickets pero un agente de otra área no puede.

2

Accesos a áreas

Para cada usuario es posible definir a que áreas tiene acceso. El usuario solo podrá ver información en los reportes de las áreas a las que tenga acceso. También solo podrá ver los tickets históricos de las áreas a las que tenga acceso.

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Característica

Descripción

1

Visualización en vivo de KPI por ticket individual

El sistema cuenta con una gran cantidad de KPIs que se pueden visualizar en las interfaces de supervisión en vivo, algunos son:

·        Tiempo total de espera del cliente

·        Tiempo de espera del cliente desde que se asignó al agente

·        Duración del ticket

·        Cantidad de mensajes en espera

·        Promedio de espera, etc.

2

Visualización en vivo de KPI por agente

Mismos KPI mencionados anteriormente, pero agrupados por agente para analizar como se esta desempeñado el agente en el turno actual

3

Visualización en vivo de KPI por área

Mismos KPI mencionados anteriormente, pero agrupados por area para analizar cómo se está desempeñado esa área en particular

4

Visualización de receso y desconexiones por agente

Dashboard y reporte que muestra la cantidad tiempo conectado, en receso y desconectado de cada agente

5

Visualización de estado actual de agentes

Permite ver si el agente está conectado, en receso y la cantidad de ticket asignados

6

Visualización en vivo de tipificaciones por turno

Permite visualizar en vivo la cantidad de tickets atendidos para cada tipificación de cierre

7

Transferencia por supervisor

Permite al supervisor asignar un ticket a otro agente

8

Monitoreo de conversaciones

Permite al supervisor monitorear las conversaciones que el agente tiene con el cliente

9

Cierre de tickets

Permite al supervisor ejecutar el cierre y tipificación de un ticket

10

Anulación de tickets

Permite al supervisor marcar un ticket como anulado para que la información no afecte los indicadores (como todo en el sistema es posible restringir el acceso a esta opción)

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Característica

Descripción

1

Cantidad de tickets por área

Gráfico de barra mostrando la cantidad de tickets generados por área para un rango de fecha

2

Cantidad de tickets por canal

Gráfico de barra mostrando la cantidad de tickets generados por área para un rango de fecha

3

Grafica consolidada de cumplimiento de SLA por etapa del ticket

4

Grafica por área de cumplimiento de SLA por etapa del ticket

5

Grafica de tipificaciones de cierre por área

6

Tiempo promedio de respuesta de agentes por mensaje

Este es uno de los indicadores más importantes para analizar el desempeño de los agentes.

El indicador básicamente muestra cuánto tarda en promedio un agente en responder un mensaje después que el cliente le escribe.

El indicador se muestra como una gráfica de barras para hacer un comparativo entre agentes.

7

Cantidad de Tickets liberados por agente

Hace un comparativo en una gráfica de barras de la cantidad de tickets que cada agente ha regresado a la cola sin terminar de atender.

8

Gráfica de cumplimientos y no cumplimientos del nivel de servicio por agente

9

Grafica del promedio de respuesta diario de la operación

Esta es una gráfica de tendencia que permite visualizar si la operación está mejorando o empeorando sus tiempos de respuesta

10

Grafica del promedio diario de duración de un ticket

11

Ir a detalle de gráficos

Todos los gráficos permiten ir al detalle de la información. Por ejemplo al visualizar el tiempo promedio de respuesta de un agente al hacer clic sobre la gráfica se muestran todos los mensajes enviados por el agente que generaron ese tiempo de repuesta.

Luego al presionar un mensaje se puede navegar al ticket donde se escribió ese mensaje.

12

Reporte de tickets

Permite visualizar todo solos tickets y descargarlos en Excel

13

Reporte de mensajes

Permite visualizar todos los mensajes y descargarlos en Excel

14

Reporte de transiciones

Permite visualizar todos los cambios de estado de tickets y descargarlos en Excel.

15

Aplicación de filtros

Todas las gráficas y reporte permiten que se apliquen filtros.

1

Avance de ticket

Permite visualizar hasta qué punto e el flujo de atención llego un ticket, siendo los posibles valores:

1.      Abierto

2.      Clasificado

3.      Asignado

4.      Atendido

2

Cantidad de agentes asignados

Indica la cantidad de agentes por los que paso un ticket

3

Cantidad de asignaciones

Indica cuantas veces se asignó un ticket (no es el mimo dato que el anterior ya que un ticket se pudo haber asignado varias veces al mismo agente)

4

Cantidad de liberaciones

Indica cuantas veces un ticket se regresó a la cola

5

Cantidad mensajes cliente

Indica la cantidad de mensajes del cliente en el ticket

6

Cantidad mensajes agente

Indica la cantidad de mensajes del agente dentro del ticket

7

Cantidad mensajes del sistema

Indica la cantidad de mensajes del sistema dentro del ticket. Estos son los mensajes automáticos configurados en la plataforma.

8

Cerrado automático

Indica si el ticket se cerró automáticamente por el sistema

9

Cumplimiento de nivel de servicio

Indica si el ticket cumplió el nivel de servicio en todos sus estados

10

Abandono de ticket por cliente

Hay canales que permiten al cliente abandonar una conversación (ejemplo en el livechat si cierra el sitio web). Este indicador indica si el ticket fue abandonado por el cliente

11

Fecha  y hora primera asignación

La fecha en que el ticket se asignó por primera vez a un agente

12

Fecha  y hora cierre

La fecha en que se cerró y tipifico el Tickets

13

Fecha  y hora clasificación

La fecha en que el ticket se clasifico por primera vez

14

Fecha y hora del primer mensaje del agente

Fecha en que el cliente recibió el prime mensaje de un agente

15

Tiempo que el ticket paso en cola

16

Tiempo calendario que el ticket paso en cola la primera vez

17

Tiempo hábil que el ticket paso en cola la primera vez

18

Tiempo calendario que el ticket paso en cola (incluyendo todas las veces que estuvo en cola)

19

Tiempo hábil que el ticket paso en cola (incluyendo todas las veces que estuvo en cola)

20

Tiempo primer contacto

El tiempo hábil que el ticket paso en cola más lo que el agente tardo en responder después de asignado

21

Tiempo primera respuesta después de asignado

Tiempo que tardo el agente en enviar la primera respuesta al cliente después que el ticket se había asignado

22

Tiempo promedio de espera del cliente

En promedio cuanto tiempo esperaba el cliente para que respondieran sus mensajes dentro del ticket

23

Tiempo promedio de espera del cliente imputable al agente

En promedio cuanto tiempo esperaba el cliente para que respondieran sus mensajes dentro del ticket una vez el ticket estaba asignado a un agente

24

Total espera del cliente

En total cuanto tiempo paso esperando el cliente que respondieran sus mensajes dentro de este ticket

25

Total espera cliente imputable al agente

En total cuanto tiempo paso esperando el cliente que respondieran sus mensajes dentro de este ticket cuando el ticket estaba asignado a un agente

26

Duración calendario del ticket

Tiempo total que el ticket estuvo abierto

27

Duración hábil del ticket

Tiempo hábil total que el ticket estuvo abierto

28

Datos del ticket ingresados por el agente o cliente

Son datos que se agregan al ticket por el agente o cliente en cualquiera de estos lugares:

1.      Formulario de tipificación por parte del agente

2.      Formulario para agregar datos al ticket por [arte del agente

3.      Formulario de inicio de live chat por parte del cliente

29

Resultados encuesta a cliente

Dentro dela entidad de tickets se muestran los campos que el cliente ingresa en las encuestas de satisfacción

1

Indicador pera ver si el mensaje es del agente, del cliente o del sistema

2

Tiempo que el cliente espero para que le respondieran el mensaje

3

Tiempo que el cliente espero para que le respondieran el mensaje después de haber asignado el ticket a un agente

4

Agente que escribió el mensaje

5

Agente que tenía asignado el ticket al que pertenece el mensaje

6

Fecha de creación del mensaje

1

Estado de origen

El estado desde el cual se ejecutó el cambio de estado

2

Estado destino

Estado hacia el cual se hizo el cambio de estado

3

Cumplimiento de nivel de servicio

Indica si el cambio de estado se hizo dentro de los parámetros de nivel de servicio especificados

4

Tiempo hábil en estado origen

El tiempo hábil que el ticket paso en el estado origen

5

Tiempo calendario en estado origen

El tiempo calendario que el ticket paso en el estado origen

6

Fecha y  hora en que se ejecutó el cambio de estado

8

Campos extraídos de canal de comunicación

Muestra la información del cliente que se extrae del canal de comunicación. Por ejemplo en el caso de Whastapp el numero celular y nombre.

9

Campos del cliente ingresados por el agente o el mismo cliente

Son datos que se agregan al cliente por el agente o el mismo cliente en cualquiera de estos lugares:

1.      Formulario de tipificación por parte del agente

2.      Formulario para agregar datos al ticket por [arte del agente

3.      Formulario de inicio de live chat por parte del cliente

4.      Encuesta de satisfacción

1

Todos los indicadores mencionados arriba pueden cruzarse o filtrarse por cualquier de estas dimensiones del Datawarehouse:

·        Área

·        Canal

·        Fechas (todas las fechas se pueden manejar como año, cuarto, numero de mes, día de la semana, hora del día, etc.)

·        Tipificación de cierre

·        Estado

·        Usuarios, etc.

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Característica

Descripción

1

Configuración de frecuencia de envío

El sistema maneja cualquier frecuencia de envío de correos (Ej.: diaria, semanal, quincenal, trimestral, etc.)

Cada destinatario puede tener una frecuencia de envío diferente

2

Enlace a reportes internos

Todos los indicadores del correo electrónico tienen enlaces a reportes internos para visualizar la información con mayor detalle.

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Característica

Descripción

1

Compatibilidad con todos los canales soportados por el sistema

Solo es necesario desarrollar el Bot conectado a un solo canal, nuestro sistema, luego el sistema se asegura que se compatible con todos los canales soportados

2

Capacidad de transferir el ticket a un agente humano

3

Capacidad de medir la interacción del bot con todos los indicadores del sistema

4

Capacidad de visualizar en vivo las interacciones del bot desde las herramientas de supervisión

5

Capacidad de un agente o supervisor humano de enviar un ticket a un bot

6

Capacidad del bot de tipificar tickets

7

Capacidad de usar encuestas de satisfacción del sistema en tickets atendido por el Bot