Consideraciones de Asignación a Agente Anterior

El sistema de Bitdesk cuenta con una regla para que los tickets se asignen al agente que los atendió antes. Debido a su flexibilidad es común que el funcionamiento de esta regla genere dudas entre nuestros clientes, la principal duda es que en ocasiones parece que la regla no funciona. 

Esta duda se genera principalmente pro como el sistema maneja la asignación cuando el agente que lo atendió antes  NO  esta disponible, existiendo estas alternativas:

1. Modo Estricto Conectado: Si el agente que lo atendió antes esta conectado pero con la bandeja llena el sistema dejará el ticket en cola hasta que el agente que lo atendió antes tenga espacio en su bandeja (la cantidad de tickets que debe tener en su bandeja para considerar que tiene espacio es configurable). Si el agente se desconecta el sistema si procederá a ejecutar a asignar el ticket a otro agente.
2. Modo Estricto Desconectado: En este modo el ticket se mantendrá en cola hasta que el agente que lo atendió antes tenga espacio en su bandeja. La diferencia de este escenario con el "Modo Estricto Conectado" es que en este escenario aunque el agente se desconecte el ticket seguirá en cola y no se asignará a nadie más. En este modo la única manera que el ticket se asigne a alguien mas es que el usuario del agente que lo atendió antes se de de baja del sistema.
3. Asignación Forzada: Este modo causa que si hay en cola un ticket siempre se asigne al agente que lo atendió antes sin importar cuantos tickets tiene en su bandeja, esto no es recomendable ya que podría llenarse de demasiados tickets y atender mal a los clientes.
4. Modo Flexible: Si el agente que lo atendió antes no esta conectado y con espacio en su bandeja el ticket se asignará a otro agente.

Al solicitar la regla de que el ticket se asigne al agente que lo atendió antes es necesario aclarar cual de estas 4 modalidades se desea utilizar para manejar los casos en los que el agente que lo atendió antes no esta disponible.