KPIs Disponibles en Bitdesk
- Fernando Romero
En este documento se listas todos los KPIs disponibles en Bitdesk, indicando para cada uno el tipo de KPI:
Basado en Tiempo: significa que el dato en una sumarizacion o promedio para un rengo de fecha. Ej.: tiempo promedio en cola,
En Vivo: significa que son KPIs de un momento especifico en el tiempo que no tiene sumarizacion. Ej: el ticket con más tiempo en cola o la cantidad de tickets que un agente tiene asignados. El sistema deja en un histórico de todo slos KPIs en vivo en el tempo, para que se puedan sacar gráficas y reportes con la variación de estos KPIs en el tiempo.
Dimensiones
Todos los KPIs mencionados en la siguiente sección puede extraerse cruzando cualquiera de las siguientes dimensiones:
Cuenta
Area
Canal
Tipificación de Cierre
Agente
Etapa
Por ejemplo, suponiendo que se tiene el Area de ventas a la que contactan por 3 canales: WhatsApp, Telegram y Facebook Messenger. Se podrían generar los KPIs cruzando canal y area lo que causaria que se tengan los KPIs para todas estas combinaciones:
Area de Ventas por WhatsApp
Area de Ventas por Telegram
Area de Ventas por Facebook Messenger
O por ejemplo, supongamos que el area de servicio al cliente se cruza con los agentes, se obtendrían los KPIs del area de servicio al cliente para cada agente. O se puede solo usar la dimension de Area y se obtendrían los KPIs para cada area.
KPIs Disponibles
En esta sección se listan los KPIs disponibles para el sistema. Los KPIs se listan en la siguiente table que incluye estas columnas:
Nombre: El nombre amigable del KPI
Tipo: Indica si es un KPI basado en tiempo o en vivo.
Aplica para: Indica si el KPI aplica para chat, voz o ambos. La gran mayoría de KPIs aplican para chat y voz, con excepción de abuelos directamente o indirectamente están basados el al fuente de “Mensaje”.
Descripción: explica en detalle que es lo que el KPI mide.
Los KPIs están agrupados de acuerdo a su fuente:
Ticket: Son KPIs que se almacenan a nivel de cada ticket
Mensaje: Son datos que se almacenan a nivel de cada mensaje entre el agente, cliente y sistema.
Transición: Son los datos que se almacenan a nivel del histórico de cambio de etapa de los tickets.
Agente: Son los datos que se almacenan del histórico de cambios de estado de un agente.
Es importante aclarar que no existe un estándar internacional para el nombre de los KPIs, por lo que un KPI usted lo puede conocer con un nombre diferente al que se usa en esta sección.
Por ejemplo, una llamada perdida se traduce un ticket de voz sin asignar, no se va a encontrar en esta sección un KPI con el nombre exacto de “llamada abandonada”.
KPIs extraidos del Ticket
Nombre | Tipo | Aplica para | Descripción |
|---|---|---|---|
AverageFirstMessageResponseTime | Basado en Tiempo | Chat | Tiempo promedio en que los agentes envían el primer mensaje a un cliente. |
AverageFirstMessageAgentResponseTime | Basado en Tiempo | Chat | Tiempo promedio en que los agentes envían el primer mensaje a un cliente, pero desde que el ticket se les asigno. |
AverageCalendarFirtsQueueTime | Basado en Tiempo | Chat y Voz | El tiempo calendario que el ticket paso en col ala primera vez |
AverageBusinessHoursFirtsQueueTime | Basado en Tiempo | Chat y Voz | El tiempo hábil del área que el ticket paso en cola la primera vez. |
FirstEffectiveAssigmentTime:AverageBusinessHoursTime | Basado en Tiempo | Chat y Voz | Tiempo hábil del area que transcurrió desde que el ticket si asigno al primer agente que envió un mensaje al cliente. En el caso de la voz es cuando el ticket se asignó y la llamada fue contestada por el agente en su telefono o softphone. |
FirstEffectiveAssigmentTime:AverageCalendarTime | Basado en Tiempo | Chat y Voz | Tiempo calendario que transcurrió desde que el ticket si asigno al primer agente que envió un mensaje al cliente. En el caso de la voz es cuando el ticket se asignó y la llamada fue contestada por el agente en su telefono o softphone. |
AverageBusinessHoursTicketDuration | Basado en Tiempo | Chat y Voz | Tiempo hábil del area que transcurrió desde que el ticket se creó hasta que el ticket se cerro |
AverageCalendarTicketDuration | Basado en Tiempo | Chat y Voz | Tiempo calendario que transcurrió desde que el ticket se creó hasta que el ticket se cerro |
TotalTickets | Basado en Tiempo y En Vivo | Chat y Voz | Cantidad total de tickets, se usa para un período de tiempo en la dimension especificada o un dato del momento en vivo de la dimensión specifcada, por eso en la columna “tipo” están los dos tipos. |
TotalTicketsWithSlaFailures | Basado en Tiempo y En Vivo | Chat y Voz | Cantidad total de tickets con falla de SLA |
TotalTicketsWithClientDisconnected | En Vivo | Chat y Voz | Cantidad total de tickets en los que el cliente se ha desconectado. Solo aplica para el canal Live Chat y voz ya que solo en esos el cliente se puede desconectar |
UniqueCustomersCount | Basado en Tiempo y En Vivo | Chat y Voz | Cantidad de clientes únicos. |
TotalTicketsAbandonedByCustomer | En Vivo | Chat | Cantidad de clientes en que se está esperando que el cliente responda |
OldestWaitTimeDate | En Vivo | Chat y Voz | La fecha de espera más antigua. |
OldestAgentWaitTimeDate | En Vivo | Chat | La fecha de espera más antigua desde que el ticket se asigno al agente, es decir indicaria cual de los tickets ya tiene más tiempo que se asoigno al agente y el agente aún no responde. |
KPIs Extraídos de los Agentes
Nombre | Tipo | Aplica para | Descripción |
|---|---|---|---|
TotalConnectedAgents | En Vivo | Chat y Voz | Cantidad de agentes conectados en un momento especifico |
TotalDisconnectedAgents | En Vivo | Chat y Voz | Cantidad de agentes desconectados en un momento especifico |
TotalAgentsInBreak | En Vivo | Chat y Voz | Cantidad de agentes en receso en un momento especifico, se pueden especificar varias razones de receso pero ya que esto es dinamico aqui se muetsran como un solo KPI |
KPIs Extraído de las Transiciones
Nombre | Tipo | Aplica para | Descripción |
|---|---|---|---|
AverageCalendarTimeInStage | Basado en Tiempo | Chat y Voz | El tiempo promedio calendario en que se pasa en una etapa del ticket, es decir el tiempo promedio ante de clasificarse, en cola, asignado, etc. Las etapas son configurables. |
AverageBusinessHoursInStage | Basado en Tiempo | Chat y Voz | El tiempo promedio habil de un area en que se pasa en una etapa del ticket, es decir el tiempo habil promedio antes de clasificarse, en cola, asignado, etc. Las etapas son configurables. |
TotalInitialStageCount | Basado en Tiempo | Chat y Voz | La cantidad de veces que se ha medido el SLA para una transición. |
TransitionsWithSlaFailureCount | Basado en Tiempo | Chat y Voz | La cantidad de veces que se han hecho transiciones con fallas de SLA (Ej. cuantas veces el ticket a estado en cola más de los deseado, o cuantas veces el ticket a estado pedniente de clasificarse más de lo deseado) |
TotalDestinationStageCount | Basado en Tiempo | Chat y Voz | La cantidad de veces que se ha estado en una etapa |
AutomaticTransitionsCount | Basado en Tiempo | Chat y Voz | La cantidad de transiciones automáticas que se han hecho (ej: cuantos tickets el sistema ha cerrado automaticamente o liberado automáticamente) |
KPIs Extraídos de Mensajes
Nombre | Tipo | Aplica para | Descripción |
|---|---|---|---|
AverageMessagesResponseTime | Basado en Tiempo | Chat | Tiempo promedio en que tarda el agente a responder a cada mensaje del cliente. Es decir, el tiempo transcurrido desde que el cliente escribió un mensaje hasta que el agente le respondió. |
AverageMessagesAgentResponseTime | Basado en Tiempo | Chat | El tiempo transcurrido desde que el cliente escribió un mensaje hasta que el agente le respondió, pero considerando solo el tiempo mientras el agente tenía asignado el ticket. |
TotalAgentMessages | Basado en Tiempo | Chat | Cantidad total de mensajes del agente |
TotalCustomerMessages | Basado en Tiempo | Chat | Cantidad total de mensajes del cliente |
TotalSystemMessages | Basado en Tiempo | Chat | Cantidad total de mensajes del sistema |